WOW Service | Vermögensverwaltung | 2018

WOW Service

Finanzberater gehen oft davon aus, dass ihre Kunden sie hauptsächlich nach dem Kriterium der Anlageperformance beurteilen. Aber die Forschung zeigt, dass, wenn wohlhabende Kunden Feuerberater sind, 87 Prozent der Zeit es wegen einer schlechten Service-Beziehung ist. Nur 13 Prozent der Zeit ist es wegen schlechter Anlageperformance.

Die Ironie hier ist, dass Berater sich zu sehr über etwas Sorgen machen, über das sie relativ wenig Kontrolle haben - Anlageperformance - und nicht genug über die Service- und Beziehungsfaktoren Sie haben Kontrolle. Sie können Ihr Bestes tun, um sicherzustellen, dass die Portfolios Ihrer Kunden ordnungsgemäß zugeordnet werden, während Sie hart arbeiten, um Alpha zu erstellen, aber im Großen und Ganzen können Sie wenig tun, um die zyklische Natur der Investmentmärkte zu beeinflussen.

Deshalb Es ist so wichtig, den Fokus auf die allgemeinen Bedürfnisse Ihrer Kunden zu legen und sie zu befriedigen. Der Psychologe Abraham Maslow stellte fest, dass Menschen eine Hierarchie von Bedürfnissen haben, mit physiologischen Bedürfnissen wie Essen und Unterschlupf an der Basis, und Selbstverwirklichung braucht (Streben, alles zu werden, was wir werden können) an der Spitze. Bis jemandes Grundbedürfnisse befriedigt sind - bis sie gut ernährt sind - wenden sie sich selten höheren Zielen zu.

Ähnlich wie die Tabelle zeigt, haben wohlhabende Kunden eine Hierarchie von Bedürfnissen, die mit der Beziehungszufriedenheit beginnt. Danach geht es um die Zufriedenheit mit den Dienstleistungen und schließlich um die Zufriedenheit des Vermögensverwalters (einschließlich, aber nicht beschränkt auf die Anlageperformance).

Ein Kunde, der mit seiner Kunden- / Beraterbeziehung nicht zufrieden ist, bleibt nicht lange genug dabei. In ähnlicher Weise, ohne Service-Zufriedenheit, wird gute oder sogar große Vermögensverwaltung wahrscheinlich nicht Ihre Kunden zufrieden zu halten. Stellen Sie also zunächst sicher, dass Sie durch häufigen persönlichen Kontakt, einen konsultativen Stil und aufmerksames Zuhören starke Beziehungen aufbauen und dann sicherstellen, dass Sie Ihren Kunden regelmäßig WOW-Dienste anbieten.

Sieben WOW-ServicefaktorenEin herzliches "WOW!" Ist der Ausruf wir äußern uns, wenn jemand uns erfreut, verblendet oder verblüfft mit etwas, das über unsere früheren Erfahrungen und Erwartungen hinausgeht. Im Kern bedeutet WOW-Service, die Messlatte höher zu legen, damit Ihre wohlhabenden Kunden jedes Mal, wenn Sie oder Ihr Team sie berühren, ein Weltklasse-Erlebnis erleben. Der WOW-Service lässt Ihre Kunden nicht nur "Wow!" Sagen, sondern "Wow!" Über Sie zu anderen, einschließlich potenzieller Empfehlungen.

Die Forschung von CEG Worldwide zeigt, dass sieben Schlüsselfaktoren entscheiden, ob Ihre Kunden sie fühlen WOW-Service erhalten: o Kompetenz o Hustleo No ouversueso Warmtho Erstes Kennenlernen Listening Kundenzentrierte Ausrichtung

Der Kompetenzfaktor bezieht sich auf Ihre Kernkompetenz im Umgang mit Geld und Investitionen (einschließlich der Auslagerung von Teilen, die Sie sonst nicht wären) kompetent bei). Dieser Faktor wird von den meisten Kunden angenommen - eine Art "Tischeinsatz" - denn warum sonst würden sie zu Ihnen kommen, einem Finanzberater?

Überraschenderweise haben viele Kunden jedoch ein Kompetenzproblem zur Vertraulichkeit des Beraters. Stellen Sie sicher, dass in Ihrem Richtlinien- und Verfahrenshandbuch explizit angegeben ist, dass Mitarbeiter, die über Kunden außerhalb des Büros sprechen, Gründe für eine Kündigung sind und dass jeder, mit dem Sie arbeiten, dies weiß. Informieren Sie Ihre Kunden über Ihre strikten Richtlinien und Verfahren und betonen Sie, dass Sie ihre Geschäfte und Informationen stets streng vertraulich behandeln werden.

Der Hektikfaktor umfasst die Wahrnehmung Ihrer Zuverlässigkeit. Es ist enorm wichtig, wenn Sie Kunden sagen, dass Sie sie zurückrufen oder etwas in einem bestimmten Zeitrahmen tun, dass Sie das tatsächlich tun. Es ist nicht schwer, immer das zu tun, was man sagt, oder wenn es ein Problem gibt, sofort telefonisch über die Situation zu sprechen. Es ist auch wichtig, als Perfektionist wahrgenommen zu werden. Wie sehen Büro und Schreibtisch aus? Wie präsentierst du dich? Gibt es Fehler in den Berichten und Mitteilungen, die Sie übermitteln? Wenn Sie einen Fehler oder ein Problem finden, übernehmen Sie es schnell und lassen es behoben werden?

Berater, die den "No-Surefrises" -Faktor gut einschätzen, möchten über Kundenprobleme und -beschwerden Bescheid wissen und daher regelmäßig ein regelmäßiges Kundenfeedback dazu einholen, wie es ihnen und dem Unternehmen geht. Informationen von Ihren Kunden zu erhalten - besonders negatives Feedback - ist ebenso wichtig wie die Kommunikation über Probleme und Lösungen: "Wir haben das Problem, das Sie mir gesagt haben, weiterverfolgt. Hier ist, warum es passiert ist, hier ist, wie wir es gehandhabt haben, und hier werden wir sicherstellen, dass es nicht noch einmal passiert. "Drehen Sie Ihren Kopf nicht von möglichen Problemen ab, sondern beschäftigen Sie sie offenherzig und fleißig. Führen Sie eine jährliche eingehende Umfrage durch, in der Sie nach Kundenkommentaren und -kritik suchen und alle Problembereiche verfolgen.

Als nächstes kommt der Wärmefaktor. Es ist wichtig, dass Sie aufgeschlossen, reaktiv und besorgt über die Probleme und Gefühle Ihrer Kunden sind. Nicht jeder ist jedoch ein Umarmiger, und es ist nicht notwendig, dass Sie in Bezug auf körperliche Berührungen über Bord gehen, wenn das nicht Ihr Stil oder der Ihrer Kunden ist. Aber Sie müssen als warm empfunden werden, und das bedeutet, dass Sie sich wirklich sehr darum kümmern müssen, was für Ihre Kunden vor sich geht, denn wenn Sie sich nicht darum kümmern, wird es offensichtlich sein.

Der erste Faktor bezieht sich auf Wir bieten Ihren Kunden zeitnahe Informationen und geben ihnen regelmäßige Updates und Briefings, insbesondere wenn die Märkte volatil sind, wie sie es jetzt sind. Niemand möchte über einen Massenbrief oder eine Nachrichtensendung von einem Problem mit ihren Investitionen erfahren. Es ist wichtig, dass dringende Informationen von Ihrem Büro kommen, vorzugsweise direkt von Ihnen oder zumindest von einem vertrauenswürdigen Mitarbeiter. Je beunruhigender die Nachrichten sind, desto notwendiger ist es, dass sie schnell und direkt von Ihnen persönlich kommen. Denken Sie daran: Schlechte Nachrichten sind schlechte Nachrichten, aber diese Nachrichten zu verstecken oder zu verzögern oder jemanden zu haben, der dem Kunden unbekannt ist, ist niemals eine gute Idee.

Als nächstes kommt der Hörfaktor. Eine Studie zeigte, dass 82,6 Prozent der sehr zufriedenen Kunden der Meinung waren, dass ihre Berater sehr geduldig waren, wenn sie ihnen zuhörten, ein Problem oder Problem zu beschreiben. Leider neigen viele von uns dazu, über unsere Antwort nachzudenken, anstatt wirklich auf die Person zu achten, die noch spricht! Wir denken, dass wir die Probleme anderer Menschen vollständig verstehen, bevor sie sie vollständig erklären, und dann versuchen, Zeit zu sparen, indem wir die Kommunikation kurzschließen, was immer zu Frustration führt und nicht vollständig gehört wird.

Nehmen Sie statt dessen 80 Prozent Problemlösung ist herauszufinden, was die eigentliche Frage in erster Linie ist. Wenn Ihre Kunden dabei sind, zu sagen, was gesagt werden muss, geben Sie ihnen den Platz, den sie benötigen, so lange sie brauchen, und wissen, dass Sie schließlich zu dem zugrunde liegenden Problem oder Problem kommen. Gutes Zuhören ist eine Fähigkeit, die selten praktiziert wird, aber lokale Universitäten haben Beratungs- und Kommunikationskurse, in denen Sie lernen können, ein besserer Zuhörer zu werden. Viele der anderen WOW-Service-Faktoren erfordern ein gutes Zuhören. Wenn Sie also Hilfe benötigen, sollten Sie sie unbedingt ausfindig machen.

Der letzte wichtige Faktor ist der Kunde. Vermögende Kunden möchten, dass Sie sich auf sie und ihre individuellen Bedürfnisse konzentrieren. Um ihre spezifischen Bedürfnisse zu verstehen, benötigen Sie gute Zuhör- und Interviewfähigkeiten sowie die Fähigkeit, Fragen "zweiter Ordnung" zu stellen, die zum Kern der Dinge führen. Also, wenn ein Kunde sagt, ihr Ziel ist es, genug Geld zu haben, um alles zu tun, was sie will, dann stellen Sie sicher, dass Sie mit "Können Sie mir sagen, was einige dieser Dinge sind?"

Auch vermögende Kunden wollen zur Verfügung gestellt werden mit realisierbaren, personalisierten Alternativen. Sie wollen nicht, dass ihnen gesagt wird, was sie tun sollen, sondern wollen Optionen - zusammen mit relevanten und wichtigen Informationen über diese Optionen - erhalten, damit sie fundierte Entscheidungen treffen können. Sie möchten auch sicherstellen, dass die Optionen und Empfehlungen, die Sie ihnen geben, nach ihren individuellen und spezifischen Bedürfnissen definiert sind und nicht nur generalisierte Empfehlungen, die Sie an alle richten.

Jede Berührung zählt Da es nur einen Fehler macht Eine Person, die eine sorgfältig gezüchtete Erfahrung des WOW-Dienstes zerstört, stellt sicher, dass Sie Ihre Prozesse in Bezug auf diese Faktoren planen und dass Ihre Mitarbeiter geschult sind, sich im Falle einer Krankheit oder eines Notfalls gegenseitig zu unterstützen. Mit Ihren Mitarbeitern, die diesem Service-Level gewidmet sind, werden Ihre Kunden nicht nur zufrieden sein - sie werden regelmäßig WOWed sein.

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Patricia J. Abram ist Senior Managing Partner bei CEG Worldwide in Florida; siehe www.cegwordwide.com.

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