Tyrannei des Riesenklienten | Andere | 2018

Tyrannei des Riesenklienten

Der Vorteil, große Kunden zu haben, ist für jeden ersichtlich. Große Kunden tragen Prestige, bringen Vermögen und generieren viel Einkommen für das Unternehmen. Und oft bieten sie Zugang zu inneren Kreisen, die Möglichkeiten für größere Kunden bieten.

Große Kunden bringen jedoch auch ihren Anteil an Schmerzen mit. Die Aufmerksamkeit, die sie verlangen, kann Ihre Ressourcen belasten und Ihr Brot-und-Butter-Geschäft verdrängen. Darüber hinaus kann die Versorgung von übergroßen Kunden Prozesse stören, die nicht dafür ausgelegt sind, mit ihnen zu arbeiten.

Schlimmer noch, große Kunden mit unangenehmen Persönlichkeiten werden oft noch elender, wenn sie mehr Wohlstand oder Macht gewinnen. Solche Kunden neigen zu Unhöflichkeit und unvernünftigen Erwartungen. Statt eines Partners suchen sie eine 24/7 Kinderfrau. Sie sagen dir, wen du einstellen sollst und wen du feuern sollst. In ihren Gedanken haben sie immer Recht. Sie haben kein Interesse an Ihren Erklärungen und noch weniger Interesse an der Arbeit mit Mitarbeitern, die sie unter sich haben. Wie oft müssen Sie den Missbrauch aufdecken oder Ihren Mitarbeitern sagen, dass sie die Worte des Tyrannen ignorieren sollen, weil der Kunde der Firma zu wichtig ist?

Vorsicht: Ihre Mitarbeiter nehmen Notiz davon. Sie werden vielleicht desillusioniert, weil Sie sich auf Kosten ihrer Würde und ihres Stolzes auf ihre Arbeit um den großen Kunden kümmern. Vielleicht sehen sie ihre Karriere bei Ihnen nur als einen Job an, nicht als eine Mission. Was einst Loyalität war, wird zur Treue. Diese heimtückische Entwicklung wird letztendlich die Kultur Ihrer Organisation untergraben. Kein Betrag der Einnahmen aus einer einzigen Quelle für Unternehmen kann diese Verletzung auszuzubessern.

Tales of Woe

über mein langes Berufsleben hat mich getroffen und arbeitete mit Noten von reichen und mächtigen Menschen, von denen die meisten mit freundlicher Genehmigung exemplifizieren, Respekt und Leidenschaft. Aber von Zeit zu Zeit habe ich echte Schlemiels ertragen (füge hier deinen Lieblingsausdruck ein), deren Charakterfehler mit jedem Zuwachs an Position und Geld zunahmen. Ihre scheußlichen Persönlichkeiten saugen deinen Geist auf, reizen deinen Zorn und zwingen dich oft dazu, sich angesichts ihres Mobbings zurückzuziehen. Was auch immer ihre vielfältigen Gründe für seinen schlemiels, ihre Fähigkeit, andere zu quälen übersteigen ihre Fähigkeit, etwas anderes zu tun.

Zwei Beispiele in dem Sinne kommen, die das Dilemma ein Unternehmen immer sehr abhängig von einer einzigen großen Einnahmequelle veranschaulichen, die nicht ausrichten mit den festen Werten und Modell. In beiden Fällen hat der Großkunden den Geschäftsbetrieb beeinträchtigt.

Der übergroße Kunde autorisierte in erster Instanz die Mitarbeiter des Unternehmens, eine bestimmte Transaktion durchzuführen. Nach dem Abschluss hatte der Kunde offensichtlich eine Veränderung seines Herzens und bat den CEO der Firma, die Anfrage nach Abschluss der Aufgabe abzuwickeln. Dies würde die Firma Geld kosten, so dass der Kunde mit einer feindseligen Stimme reagierte, als der CEO einen Fehler machte und die Firma sollte es gut machen oder es würde sie sein Geschäft kosten. Während die Dokumentation den Mitarbeiter deutlich unterstützte, hat der CEO den Kunden geduldet und entschädigt.

In der zweiten Instanz hat der Leiter einer Beratungsfirma einen Kundenmanagement- und Berichterstattungsprozess für den sehr großen Kunden zusammengestellt. Der manuelle Charakter dieses einzigartigen Ansatzes führte dazu, dass die Mitarbeiter des Unternehmens zusätzliche Stunden arbeiten mussten, was wiederum zu mehr Fehlern und einer langsameren Reaktionszeit für den Kunden führte. Wenn der Kunde beschwert, die so genannten Managing Partner des Unternehmens auf dem Teppich seine Mitarbeiter eine wichtige Einnahmequelle für das Unternehmen für verärgern.

Während weder Situation ultra-reich versinnbildlicht oder mächtig Leute, sie gemeinsame Umstände hervorheben zu tun, in denen die Führer eines Unternehmens setzt sich in einem schlechten Ort zwischen den Anforderungen eines Kunden und den Werten und Überzeugungen seiner Mitarbeiter (und wahrscheinlich selbst).

Ziel Beobachter, vor allem diejenigen mit einem moralischen Streifen, sofort wissen, wie diese beiden Situationen sollte gehandhabt werden. Nehmen Sie für einen Moment an, dass der Leiter der Firma klar von richtig zu falsch weiß. Aber was wäre, wenn die Kündigung des Kunden den Verlust von so viel Einkommen zur Folge hätte, dass der Firmenchef die Leute entlassen müsste? Oder ihre Entschädigung kürzen? Der Anführer ist gefangen zwischen dem Kompromiss der Werte seiner Firma oder dem Schmerz für seine Angestellten.

Bei durchschnittlichen oder kleinen Kunden beenden Berater gerne Beziehungen, die ihnen Geld kosten, ihre Firmen in Gefahr bringen oder ihre Mitarbeiter belästigen. Aber wenn ein oder zwei Kunden einen großen Teil des Geschäfts der Firma darstellen, driftet das Management oft zu Rationalisierung und Beschwichtigung des Klienten trotz ihres besseren Urteils.

Die Entscheidung, das Sinnvolle zu tun, kann Konflikte reduzieren und Geld für die Firma generieren Begriff, aber die langfristigen Folgen für das Geschäft sind fast immer schlecht. Toleranz gegen Missbrauch, Täuschung und Erpressung für Profit führt unvermeidlich dazu, dass eine Organisation einen Keim bekommt, der tödlich sein könnte. Darüber hinaus setzt diese Toleranz einen Standard akzeptablen Verhaltens, der dann von anderen Kunden und letztendlich von Partnern und Mitarbeitern selbst wiederholt wird.

In den obigen Beispielen wurden viele Angestellte entmutigt, wütend und mussten dann gehen. Meine Gespräche mit diesen Mitarbeitern zeigten eine tiefe Enttäuschung. Am Ende hatten sie das Gefühl, dass jede Anstrengung der Firma, sie in der Falte zu halten, zu anstrengend und zu unaufrichtig wäre, um ihnen das Gefühl zu geben, gut zu bleiben. Während also die Firmen ihre "besten" Kunden in Bezug auf den Umsatz behalten, haben sie möglicherweise ihre besten Mitarbeiter verloren.

Die richtige Lektion anwenden

Kundenakzeptanz und Kundenbindung sind zwei der kritischsten Aspekte beim Laufen ein Finanzdienstleistungsgeschäft. Filter für beide sollten sich auf Rentabilität, Kompatibilität mit Ihrer Kultur, ein Verständnis Ihrer Geschäftsansätze und eine auf Wert und nicht auf Preis basierende Beziehung beziehen.

Ich kenne eine sehr erfolgreiche Beratungsfirma, die alle fragt, die einen Interessenten treffen ( in ihrem Fall alle ihre Partner), um die Person auf einer Vielzahl von Faktoren zu zählen, einschließlich, wie sie andere behandeln. Ein Teil ihres Entdeckungsprozesses beinhaltet die Beobachtung der Interaktion des potenziellen Partners mit seinem Ehepartner oder anderen Familienmitgliedern, eine Geschichte ihrer Beziehung zu ihrem anderen Berater, wie sie auf Stress und Unsicherheit reagieren, ihre Wahrnehmung von Risiko und Realität und was sie wann tun sie arbeiten nicht (eine Besessenheit mit Geld ist eine rote Fahne). Die Partner des Unternehmens bewerten auch, wie sich die Akzeptanz oder Bindung jedes Kunden auf die Art und Weise, wie sie arbeiten, auswirkt. Sie sind bestrebt, ihre Prozesse zu systematisieren und dabei ihre Empfehlungen anzupassen, um Skalierung zu schaffen, Qualitätskontrolle zu gewährleisten und ein konsistentes Kundenerlebnis zu bieten.

Viele Firmen achten darauf, dass ein Kunde niemals mehr als 5% seines Einkommens ausmacht kann in einigen Fällen hoch sein. Diese Unternehmen betrachten das Management ihres Geschäfts aus einer angemessenen Risikoperspektive. Das Risiko der Kundenkonzentration zu managen, gibt ihnen die Flexibilität, die richtigen Dinge für ihre Angestellten und ihr Geschäft zu tun, ohne die Firma selbst zu beeinträchtigen.

Bei Beratungsfirmen, die ausschließlich mit sehr vermögenden Kunden arbeiten Die Implikationen sind vergleichbar, aber die Risiken sind stärker diversifiziert, weil Vermögen und Einkommen nicht in einem einzigen Haushalt konzentriert sind. Wenn also ein wichtiger Kunde sich als abscheuliche Person entpuppt, kann die Firma ihn aus ihrem Leben reißen.

Kundenauswahl und Kundenbindung erfordern ein starkes Bekenntnis zur eigenen strategischen Vision. Wenn sich Unternehmensleiter über ihr primäres Geschäft und ihren optimalen Kunden im Klaren sind, können sie eine Client-Service-Erfahrung entwickeln, um diese Vision zu unterstützen. Unternehmen geraten auf eine Autobahn der Schwierigkeiten, wenn sie ihre Entscheidung rationalisieren, einen großen Kunden zu übernehmen, der das Potenzial hat, viel störender als vorteilhaft für das Geschäft zu sein. Riesige Kunden sind attraktive Ziele, aber für viele Berater ist es wie ein Hund, ein Auto zu fangen. Was nun?

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