Machen Sie einen Spaziergang in den Schuhen Ihrer Kunden | Leben / krankenversicherung | 2018

Machen Sie einen Spaziergang in den Schuhen Ihrer Kunden

Für diejenigen von uns im professionellen Dienstleistungsgeschäft Client-Service ist kein abstraktes Konzept. Es gibt tägliche "Momente der Wahrheit", wenn ein Kunde fühlt, dass Sie ihn oder sie erfreut oder enttäuscht haben. Was würden Ihre Kunden über Ihre Reaktionsfähigkeit, die Qualität Ihrer Arbeit oder Ihren Abrechnungsprozess sagen?

Versuchen Sie ein Experiment. Wählen Sie eine Woche und sehen Sie Ihren Kunden-Service durch die Augen Ihrer Kunden. Das bedeutet, dass Sie Ihre Gründe - oder Ausreden - nicht berücksichtigen können, warum Sie die Dinge so machen, wie Sie es tun. Sehen Sie sich jeden Client-Touch-Punkt kritisch an.

Zum Beispiel: Ist die Begrüßung, die Sie erhalten, wenn Sie Ihr Büro freundlich, freundlich und professionell oder abrupt und amateurhaft anrufen? (Ich empfehle, dass die Leute das Telefon mit ihrem Vor- und Nachnamen anrufen. Das Beanteln meines Telefons "Beryl" hört sich an, als ob ich einen internen Anruf oder einen Anruf von einem Freund erwarte. Nehmen Sie das Extra weniger als eine Sekunde, um zu sagen " Beryl Loeb "ist professioneller."

Hat es den Anschein, als ob die E-Mails Ihrer Kunden Vorrang haben oder ihre E-Mails in ein riesiges schwarzes Loch gefallen sind? Auch wenn Sie keine Antwort auf die Frage eines Kunden haben, antworten Sie am besten, indem Sie ihnen mitteilen, dass Sie ihre Anfrage gelesen haben und innerhalb von Stunden (füllen Sie die leeren Felder aus) die Antwort erhalten.

Sind Ihre E-Mails, Statusberichte und Dokumente gut geschrieben, Korrektur gelesen und gut formatiert? Oder sieht es so aus, als ob alles in gehetztem Text-Nachrichten-Jargon geschrieben wäre?

Ist Ihre tägliche Arbeit so durchdacht, basierend auf Einsichten und Erfahrungen oder sieht der Kunde Ihr Bestes nur bei großen Angeboten mit even? größere Preisschilder?

Sind Ihre Rechnungen leicht zu lesen oder müssen Sie "im Wissen" sein, um zu verstehen, wofür die Gebühren stehen? (Letzteres bedeutet, dass die Rechnungsstellung die Rechnung zurückspringt und somit mehr Zeit Ihres Kunden benötigt wird.)

Entspricht Ihre Definition, wann ein Projekt abgeschlossen ist, mit der des Kunden? Wäre Ihr Kunde der Meinung, dass Ihre Kommunikation und Aktualisierungen "genau richtig", "zu sporadisch" oder "übertrieben" sind?

Beginnen und enden Ihre Meetings pünktlich, was die Zeit Ihres Kunden respektiert? Oder nicht...

Lässt Ihr Klient Treffen mit Ihnen, die von der guten Arbeit, die Sie gemeinsam oder ängstlich und überwältigt machen, begeistert sein?

Welche Eindrücke erzeugt Ihr tägliches Verhalten? Bilden Ihre "Momente der Wahrheit" Vertrauen oder säen Sie eine Reihe kleiner Frustrationen, die zu allgemeiner Unzufriedenheit werden?

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