Umgang mit Kundenrückschlägen: Beratung von 6 Industrie-Gurus | Praxis-management | 2018

Umgang mit Kundenrückschlägen: Beratung von 6 Industrie-Gurus

Olivia Mellan spricht mit sechs Experten darüber, wie sie Kunden durch schwierige Zeiten bringen können. (Illustration von Paul Ryding)

Jeder im Planungsgeschäft kennt das demütigende Sprichwort: "Der Mensch schlägt vor, aber Gott ist disponiert." Oder mehr umgangssprachlich: "Zeug passiert."

Wenn schlimme Dinge passieren, die die Pläne eines Kunden stören Ruhe, die Beraterbeziehung kann ein weiterer Unfall sein. Der pensionierte Finanzplaner Dick Vodra bemerkte: "Eine der ersten Phasen ist ohnehin die Wut, bei der Katastrophe, die passiert ist. Sie suchen jemanden, den Sie nicht beschuldigen können, und Ihr Finanzberater ist ein wahrscheinliches Ziel."

In diesem Jahr der politischen und finanziellen Unberechenbarkeit und des sich immer noch entwickelnden Dramas des Brexit und der Zentralbanken, die sich unterschiedlich auf das Interesse auswirken Wie können Berater Beziehungen stabil halten, indem sie ihren Klienten helfen, sich auf Rückschläge vorzubereiten - und sich von einem erholen?

Wir haben uns von sechs erfahrenen Planern und Berater-Gurus beraten lassen: Vodra, Sheryl Garrett, Dan Skiles, Christine Moriarty , Mark Tibergien und Bhaj Townsend.

Mehr als Marktverluste

Vodra, ein 27-jähriger Planer in McLean, Virginia, wies darauf hin, dass es für einen ganzheitlichen Finanzplaner sehr unterschiedlich ist, den Kunden zu helfen, Rückschläge zu erkennen und sich von Rückschlägen zu erholen. sagen, ein Anlageberater oder Makler. "Wir können uns eine Liste schlechter Dinge vorstellen, die Menschen passieren: Krankheit, Scheidung, Tod eines Kindes oder Kindes gehen an ein teures College", sagte er. "Wenn ich ein Finanzberater im engeren Sinne wäre, könnte ich sagen:" Einer von ihnen wird dich schlagen. Ich kann dich emotional nicht darauf vorbereiten, aber ich werde hier sein, um dir zu helfen, die Konten aufzuräumen, mit den Anwälten umzugehen und auf gemeinschaftliche Ressourcen zuzugreifen, um dir bei der Bewältigung zu helfen. " Aber wenn ich ein Lebensplaner bin, habe ich mehr von der Last genommen. Ich werde ihre Hand mehr durch den Prozess halten."

Sheryl Garrett war noch spezifischer. "Ich empfinde es als eine der wichtigsten Aufgaben eines Finanzplaners, seinen Kunden zu helfen, alle" erwarteten "Ereignisse des Lebens zu erkennen, zu planen und vorzubereiten. Und nicht nur, um alle wahrscheinlichen und möglichen Ergebnisse vorwegzunehmen, sondern auch, um den Kunden bei finanziellen Rückschlägen zu helfen, wenn sie auftreten."

Garrett, Gründer des Garrett Planning Network, sagte, dass einige Kunden an Markteinbrüche wie denken Englisch: www.germnews.de/archive/dn/1996/02/15.html Die von Brexit als finanziellen Ruecklage verursachte Rueckfaehigkeit stuft sie nicht als in die gleiche Kategorie wie private oder Naturkatastrophen ein. "Was ich (Klienten) nicht im Fokus habe, ist ihre Fähigkeit, weiter Geld zu verdienen, wie sie es bisher waren", sagte sie. "Was ist, wenn sie verletzt oder krank werden? Wir verlieren Jobs; Unternehmen scheitern. Boni kommen nicht. Leute werden krank; Sie sterben. Ein Kind hat ernsthafte Probleme mit Zeit und Geld. Wir leben viel länger als erwartet. Wir haben Drillinge. College-Mittel gingen an ein Drogen-Reha-Behandlungszentrum, etc., usw. Das ist das Leben!"

Kurz gesagt, müssen Planer ihren Kunden helfen, mit zwei Arten finanzieller Risiken umzugehen. Einer ist extern, erklärte Vodra: "Die Märkte gehen unter, ihre Lagerbestände sinken, die Ölquelle funktioniert nicht. Die andere ist intern: Sie geben zu viel Geld aus, sie sparen kein Geld, sie geben ihren Kindern zu viel Geld, ihr Haus ist zu groß.

"In Bezug auf das Äußere müssen Sie Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden wissen, vor welchen Risiken sie schützen können und welche nicht. " "Dies ist das traditionelle Kapitel des Risikomanagements in der Finanzplanung." Mit anderen Worten, um sicherzustellen, dass sie über Bargeld in einer lokalen Bank verfügen, genug Eigentums-, Invaliditäts- und Lebensversicherungen für Notfälle, aktuelle Begünstigte für ihre Lebensversicherungen und Rentenpläne und so weiter.

"Aber was die internen Faktoren betrifft, es beinhaltet die Erlaubnis", fuhr Vodra fort. "Will der Kunde, dass Sie über diese Dinge reden, wie zu viel Geld ausgeben oder ein Budget haben? Viel hängt vom Engagement ab. Einige Planer sind am besten mit ihren Kunden befreundet; Andere haben mehr Grenzen, was sie tun und nicht darüber reden."

Eine weitere Komplikation besteht darin, dass Kunden sich selbst dann, wenn ihre finanzielle Sicherheit gefährdet ist, weigern, ihr Verhalten zu ändern. "Wenn sie die Arbeit nicht machen wollen, obwohl sie in Schwierigkeiten sind, ist das eine echte Herausforderung", sagte er uns. "Da kommt Ihre Expertise in der Geldpsychologie, Olivia, rein."

Dem konnten wir nicht zustimmen. Es ist sehr schwierig, resistenten Patienten schmerzhafte Veränderungen zu ermöglichen. Je näher und stärker Ihre Verbindung ist, desto erfolgreicher können Sie ihr Verhalten beeinflussen. Aber die Menschen müssen motiviert werden, sich zu ändern. Wie das Sprichwort sagt: "Wie viele Therapeuten braucht es, um eine Glühbirne zu wechseln? Nur einer, aber die Glühbirne muss sich wirklich verändern wollen. "Man kann kein Wunder erwarten.

" Über diese schwierigen Themen zu sprechen ", schlug Christine Moriarty, Präsidentin von MoneyPeace in Bristol, Vermont vor," frage ich Ihnen, welche Schwierigkeiten sie in der Vergangenheit hatten und wie sie es bewältigt haben. Die andere Sache, die ich mache, ist, ihnen Beispiele aus meinem eigenen Leben oder den Erfahrungen meiner Klienten zu geben, was passieren kann und warum sie vorbereitet werden müssen."

Eine Geschichte, die sie erzählt, ist die eines Bauherrn die die Auswirkungen einer Verlangsamung des Baus vor etwa 10 Jahren spürten. "Ich hörte ihm einfühlsam zu und traf mich jeden Monat mit ihm, um seine Finanzen zu überprüfen und darüber zu diskutieren, ob er mehr Personal entlassen und ihn ermutigen sollte, kleinere Jobs zu übernehmen, als er es gewohnt war, um ein Einkommen zu erzielen", sagte sie . "Fast zwei Jahre lang mussten wir seinen Geldfluss ständig überwachen."

Moriartys Kunde konnte dank der sorgfältigen Anpassung seines Plans die Rezession erfolgreich überstehen. "Er trägt jetzt zu einem Rentenplan bei, hat neue Angestellte und ist aus dem Stress-Modus heraus", sagte sie.

Kunden in den Plan einbeziehen

Wie Moriartys Kundengeschichte zeigt, ist ein Schlüsselfaktor bei der Vorbereitung von Kunden auf mögliche Rückschläge um sie eng in den Planungsprozess einzubeziehen. Bhaj Townsend, Präsident von Focus und Sustain in Seattle, sagte: "Ich denke, es ist klug, nützlich und wichtig für Familien, sich zu treffen, bevor diese Ereignisse eintreten und die kritischen Gespräche darüber führen, wer sich um was und wie kümmern wird. Ich gehe gerne ein Szenario möglicher Rückschläge und möglicher Konsequenzen durch und lasse sie durchgehen, was sie tun würden, wenn diese Rückschläge entweder plötzlich oder im Laufe der Zeit auftreten würden."

Andernfalls kann ein plötzliches katastrophales Ereignis eine schädliche Dynamik auslösen. Townsend schlug beispielsweise vor, dass eine Mutter oder Großmutter einen schweren Schlaganfall erleidet und ins Krankenhaus gebracht wird. Sie stellte die Hypothese auf: "In einem erhöhten emotionalen Zustand rufen sie die erste Person auf der Kurzwahl an, bei der es sich um das erwachsene Kind Nr. 1 handelt, während es in Wirklichkeit das Kind Nr. 2 ist, das die Vollmacht hat. Kind Nr. 2 ist in einem Geschäftstreffen und erhält die Nachricht für Stunden nicht. Unterdessen werden die Entscheidungen von Kind Nr. 1 oder dem Ehepartner des Kindes Nr. 1 getroffen, dessen Motive Sie immer in Frage gestellt haben."

Organisierte erleichterte Retreats mit Empathie und guter Kommunikation können solchen Krisen den Weg bereiten. Dennoch ist der Prozess nicht immer einfach. Wie Townsend verwarnte, könnte eine sensible Familiendynamik Gespräche in vertraute dysfunktionale Furchen zwingen oder wichtige Probleme davon abhalten, aufzutauchen. Als Mellan solche Exerzitien ermöglicht hat, ist sie immer wieder erstaunt, wie viel Fortschritt die Familie macht, um ihre Differenzen auszubügeln.

Wie Garrett sagte: "Diskutieren über das Leben unserer Klienten und ihre Familien, Kinder, Eltern, etc. sich physisch oder finanziell auf sie verlassen müssen, ist eine kritische Konversation. Alles läuft auf Menschen und Planung und wenig auf Finanzen hinaus."

Kunden helfen, sich zu erholen

Nehmen wir an, Sie haben Ihren Kunden davon überzeugt, die richtigen Risikomanagementmaßnahmen zu ergreifen: Diversifizierung, Steuerplanung, Nachlassplanung, Versicherung und so weiter. Dann stirbt plötzlich der Ehepartner des Klienten.

(Seht, dass ich für die Witwenschaft geplant war, aber viel falsch mit war.)

Ausreichende Barreserven können viele Rückschläge und einige oder alle finanziellen Schmerzen aus dem Weg räumen durch Versicherungen gelindert werden. Der emotionale Schmerz, der mit einem solchen schweren Schlag einhergeht, kann jedoch verheerend sein.

Moriarty von MoneyPeace sagte: "Ich habe zwei verwitwete Klienten. Der Ehemann starb durch Selbstmord, als die Kinder jung waren, und der Ehemann der anderen wurde ermordet. "In solchen Situationen war es ihre Aufgabe," auf ihren Schmerz zu hören und sie wissen zu lassen, dass sie finanziell in Ordnung sein werden, wenn das der Fall ist Fall. Alles andere haben sie nicht zu kontrollieren, aber das ist die eine Sache, die sie mit Ihrer Hilfe kontrollieren können."

" Der unerwartete Verlust eines Ehepartners ist extrem schwierig ", stimmte Garrett zu. "Wir können uns finanziell vorbereiten, aber selbst mit den besten Finanzplänen ist die emotionale Realität nichts, worauf sich die meisten vorbereiten können. Einfach da zu sein, zuzuhören und Hilfe anzubieten, ist vielleicht das Meiste, was du tun kannst. Ich würde definitiv Namen und Kontaktinformationen von Trauerberatern und Selbsthilfegruppen in der Gegend haben wollen, und wenn ich der Meinung wäre, dass der Klient am besten mit einem Berater mit direkter Erfahrung darin arbeiten würde, plötzlich Single zu werden, würde ich gerne die Namen, auf die sie verweisen."

Checklisten können auch eine großartige Ressource sein, um Klienten dabei zu helfen, sich von anderen emotional aufgeladenen Rückschlägen zu erholen, wie zum Beispiel ein Feuer, Tornado oder Überschwemmung zu verlieren oder ein Identitätsdiebstahlopfer zu werden. Das Sichern wichtiger Dokumente in der Cloud kann sowohl Kopfschmerzen als auch Herzschmerz verhindern.

Zum Beispiel sagte Garrett 2011, dass ein F5-Tornado Joplin, Missouri, verwüstete und 153 Menschen tötete und Zehntausende von Häusern zerstörte, darunter auch eines Gutes Freund. "Ein paar Tage nach dem ersten Schock versuchte mein Freund, ihre Hausbesitzer Versicherungsagentur zu nennen, aber das Gebäude war weg", sagte sie. "Die gebührenfreie Nummer erforderte eine Police-Nummer, um die erste Ebene des Telefonbaums zu erreichen." (Die Versicherungspolice wurde schließlich unter einem Trümmerhaufen entdeckt, klatschnass.)

Die meisten Fahrzeuge auf dem Weg des Joplin Sturm wurde auch zerstört, sagte Garrett. "Selbst wenn Sie ein Fahrzeug hätten, könnten Sie wegen der Trümmer nicht fahren. Also kein Autofahren. Keine Arbeit. Kein Gehaltsscheck. Keinen Strom. Begrenzte Mobilfunkabdeckung Die halbe Stadt brauchte eine vorübergehende Unterkunft. Es dauerte zwei Jahre, um wieder aufzubauen, und das Leben ist gerade fast fünf Jahre später wieder normal."

Idealerweise wird keiner Ihrer Kunden einen ähnlichen Verlust von Haus, Fahrzeug, Lebensunterhalt und wichtigen Dokumenten auf einmal erleiden - aber Sie und sie können nicht davon ausgehen, dass es nicht passieren wird. Sie könnten eine Vorlage für einen schnellen Wiederherstellungsplan für jeden Client entwickeln, die so aufgeteilt ist, dass nur die notwendigen Komponenten aktiviert werden müssen.

Technologie zur Bereinigung (oder Neugruppierung)

"Technologie kann sowohl Beratern als auch deren helfen Die Kunden können Rückschläge besser bewältigen ", sagte Dan Skiles, Präsident der Shareholders Service Group in San Diego. "Zum Beispiel wird ein Performance-Reporting-System eine wichtige Perspektive auf einen kurzfristigen Rückschlag bieten. Der Kunde kann sehen, wie sich sein Geld in Phasen der Volatilität entwickelt hat, selbst im schwierigen Jahr 2008. Sie können ihn daran erinnern, was seine langfristigen Ziele sind."

Zum Beispiel:" Sagen wir, der Kunde sagt "Mein Sohn hat gerade ein wirklich teures College gewählt. Das wird eine enorme Menge Geld kosten. Durch Technologie können Sie ihnen auf dem Finanzplan zeigen, wie diese Kosten erwartet wurden und wie sie ihre langfristige Ruhestandsplanung nicht beeinflussen."

Abgesehen davon, einen Rückschlag in den Kontext zu setzen, sagte Skiles, ein Finanzplanungssystem kann funktionieren Anpassungen vorzunehmen, die erforderlich sind, um den langfristigen finanziellen Zielen des Kunden Rechnung zu tragen. "Insgesamt ist es das Ziel der Technologie - ob es sich um ein Finanzplanungsprogramm, ein Performance-Reporting-Programm oder sogar ein Kontaktmanagementprogramm handelt -, die Emotionen aus der aktuellen Situation herauszuholen und einen Kontext dafür zu bieten, was wir getan haben und was wir brauchen"

Eine Frage des Vertrauens

In diesem volatilen Wahljahr, in dem 2017 eine neue Regierung die Führung übernimmt, stehen unerwartete Störungen und finanzielle Rückschläge bevor. Es ist wichtig, potenzielle Rückschläge zu vermeiden, nicht nur, um das Wohlergehen Ihrer Kunden zu schützen, sondern auch um Ihr Geschäft zu schützen.

(Schauen Sie sich das Jahr der Angst an: Wie Advisors und Clients mit umgehen können.)

Sonst wies Townsend of Focus und Sustain darauf hin: "Es besteht die Gefahr eines Vertrauensverlustes, der sogar in den ganze Industrie selbst. Zum Beispiel wurden während der Finanzkrise von 2008 spezifische Fragen gestellt und die Antworten konnten nicht gefunden werden. Es entstand eine Vertrauenslücke zwischen dem Kunden und der Industrie."

Zusätzlich zu" einem ernsthaften Vertrauensverlust ", stimmte Moriarty zu," Sie werden einen ernsthaft gestressten Kunden haben, der als Ergebnis schlechtere Entscheidungen treffen wird ". möglicherweise einschließlich der Beendigung der Beziehung.

An diesem Punkt sagte Vodra, es ist egal, ob Sie nur den Anweisungen des Kunden folgen, innerhalb bestimmter Grenzen zu bleiben. "Wenn etwas Schlimmes passiert und du nicht viel [Risikovorbereitung] getan hast, selbst wenn der Klient es dir gesagt hat, werden sie wütend sein und es wird gerechtfertigt sein. Wenn du nicht schnell genug bist, um aufzuholen und aufzuräumen, verlierst du wahrscheinlich den Klienten."

Auch wenn keiner von uns es vorzieht, Verluste oder Rückschläge zu planen, wenn es gut läuft, ist die Aufgabe des Beraters, einen zu finden Möglichkeit, das Thema anzugehen und im Gespräch mit Ihren Kunden die notwendigen Pläne zu machen. Durch Geschichtenerzählen, persönliche Anekdoten und einfühlsames Zuhören können Sie ihnen helfen, sich auf das Schlimmste vorzubereiten, während sie immer noch das Beste erwarten.

- Lesen Ist Ihr Unternehmen bereit, mit Störungen umzugehen? auf .

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